La figura del Defensor del Cliente nace en Service Point como una de las acciones desarrolladas para garantizar nuestro Compromiso de Calidad.

La función del Defensor del Cliente viene definida como la tutela y protección de los derechos e intereses de nuestros clientes derivados de sus relaciones con Service Point, así como procurar que tales relaciones se desarrollen en todo momento conforme a los principios de la necesaria buena fe, equidad y confianza recíproca.

En cumplimiento de su función, corresponde al Defensor:

  • Conocer, estudiar y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes le planteen con respecto a los servicios prestados.
  • Presentar, formular y realizar ante Service Point informes, recomendaciones y propuestas en todos aquellos aspectos que sean de su competencia y que a su juicio, puedan favorecer las buenas relaciones y muestras de confianza que deben existir entre Service Point y sus clientes.

En todo caso, quedan excluidas de la competencia del Defensor del Cliente:

  • Las relaciones entre Service Point y sus empleados.
  • Las relaciones entre Service Point y sus accionistas

Procedimiento de las quejas y reclamaciones:

Los clientes de Service Point podrán dirigirse al Defensor del Cliente cuando estimen que un servicio prestado haya sufrido un tratamiento negligente, incorrecto o no ajustado a las especificaciones del cliente.

La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse

  1. Vía carta, fax
  2. Por medios informáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.
  3. Formulario de queja y reclamaciones de la WEB de Service Point debidamente cumplimentado.

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

  • Nombre y dirección del cliente.
  • Número del Albarán de Entrega.
  • Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
  • Oficina, departamento o servicio donde se hayan producido los hechos objeto de la queja o reclamación.

La dirección de envío de las quejas y reclamaciones al Defensor del Cliente es:

Defensor del Cliente
C/ Salcedo n-2
28034 Madrid.
Fax: 91 2108234
defensordelcliente@servicepoint.net

Recibida la queja o reclamación por Service Point, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por el servicio o departamento que hubiera prestado el servicio al que se refiera la queja o reclamación, ésta será tramitada por el Defensor del Cliente, en un plazo máximo de 30 días.

En todo caso, el Defensor del Cliente acusará recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo.

Sólo podrán ser rechazadas a trámite las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:

  • Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos a los de la competencia del Defensor del Cliente.
  • Cuando se presenten quejas o reclamaciones que sean reiteración de otras anteriores ya resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
  • Cuando haya transcurrido el plazo de un año para la presentación de las quejas o reclamación.

Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Caso de que el interesado conteste, y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

Rechazada la admisión a trámite de una queja o reclamación, ésta no podrá ser planteada de nuevo ante el Servicio.

El Defensor del Cliente, realizará las gestiones necesarias y hacer las propuestas oportunas para a las partes ( Cliente y Service Point ) para conseguir solventar el motivo de queja a la mayor satisfacción posible, el acuerdo de las partes tendrá carácter vinculante para ambos y el Defensor del Cliente dará por concluido el expediente.

Las resoluciones del Defensor del Cliente serán siempre motivadas, conteniendo unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada, estas conclusiones se fundamentarán en las normas de transparencia, buenas prácticas y protección del cliente.

Trimestralmente el Defensor del Cliente presentará ante la Dirección de Service Point un Informa explicativo del desarrollo de su función, que tendrá el siguiente contenido:

  • Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su numero, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones.
  • Resumen de las decisiones dictadas.
  • Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que persigue su actuación.

Formulario de queja y reclamaciones